Episode 8: Mit Kundenservice zum Erfolgreichen Online-Shop

In Episode 8 des ‘‘Der Conversion-Hacker Podcast’’ erklärt Ihnen Deutschlands Top-Conversion-Hacker Jörg Dennis Krüger am Beispiel vom E-Commerce Riesen Amazon, wie Sie Ihren Kundenservice optimieren können, um Ihre Kunden dauerhaft glücklich zu machen.

TRANSKRIPTION DIESER FOLGE DES PODCASTS

Herzlich willkommen zum Conversion-Hacking Podcast! Mein Name ist Jörg Dennis Krüger und wie mein Personaltrainer gerade richtig gesagt hat: Ja, ich bin der Conversion-Hacker! Mein Thema heute ist der Erzfeind aller Online-Shops.

Der Antichrist des E-Commerce, das große, amerikanische Kaufhaus: Amazon. Für viele Online-Händler ist das gleichzeitig der Retter, wie auch der finale Todesstoß. Man kann schnell auf Amazon Reichweite kriegen und Produkte verkaufen, aber Amazon greift sich immer einen größeren Marktanteil und verdrängt die kleineren Händler.

So könnte man zumindest denken. Aber Amazon macht das ja, ja gut ein bisschen aus der Strategie heraus, dass Amazon in neue Technologien investiert und dass Amazon jetzt erstmal lange Zeit keine wirklichen Gewinne machen wollte. Und jetzt kann man noch sagen, ja Amazon beutet Mitarbeiter aus und zahlt gar nicht genug und so weiter. Auch wenn ich ja vielleicht ein bisschen skeptisch bin, ob der normale Lagerarbeiter bei einem kleineren, mittelgroßen Online-Shop mehr oder weniger kriegt als bei Amazon. Das hängt wahrscheinlich stark vom Unternehmen ab und so weiter. Aber, Amazon ist auf jeden Fall ein riesiger Wettbewerber. Aber wie es Amazon dahin gekommen?

Wenn wir uns die Frage stellen und die Frage beantworten, dann wissen wir wie wir unseren Online-Shop erfolgreicher machen und wie wir gegen Amazon bestehen können. Denn gegen Amazon zu bestehen ist aus meiner Sicht gar nicht so schwer. Denn warum bestell auch ich ab und an und das ganz gerne bei Amazon?

Also, ich bestelle sehr, sehr gerne bei kleineren Online-Shops, wo ich halt weiß, die haben schönere Auswahl, da kenne ich die Leute auch vielleicht und wo ich die Produkte finde und Preis spielt da gar nicht so die große Rolle. Preis spielt für mich auf Amazon auch gar nicht so die große Rolle. Bei Amazon bin ich so einer, genauso wie viele, viele, viele andere die gucken nur auf eins: Die gucken nämlich auf: “ist da ein kleines Prime-Symbol dran?”. Und viele Produkte – per Prime – sind teurer, als wenn ich sie nicht per Prime kaufe. Prime, grad bei etwas günstigeren Produkten, bedeutet meistens einen Preisaufschlag. Und was bedeutet Prime? Prime bedeutet das Produkt wird schnell geliefert, häufig schon am nächsten Tag.

Amazon sagt mir ziemlich genau, wann es geliefert wird. Prime bedeutet aber auch: Das Produkt wird in den meisten Fällen von Amazon verkauft und ich kann den Amazon Kundenservice in Anspruch nehmen. Und da haben wir die beiden, spannenden Dinge, die letztendlich dafür sorgen, dass Amazon so beliebt ist. Schnelle Lieferung und hervorragender Kundenservice. Günstig ist Amazon gar nicht unbedingt. Vielleicht auch, wollen sie natürlich sein, aber ich kenne viele, viele, viele Gegenbeispiele, wo die eigentlichen Shops günstiger sind.

Und Amazon ist auch gar nicht besonders toll zu bedienen. Ja, hat so ein bisschen diesen Warenhaus Vorteil, dass sich irgendwie alles da kriege, am Ende aber auch 25 Päckchen aus 23 Lagern und so, das ist jetzt auch nicht mehr dieser große Vorteil, dass ich sage okey, ich bestell jetzt alles bei einem Anbieter, dann kommt nur einmal der Paketbote und fertig. Nein, nein es sind eigentlich diese beiden Dinge: Lieferzeit und Kundenservice.

Wenn ich mit Amazon Sendungen Probleme, habe dann habe ich eigentlich kein Problem. Letztens hier Amazon Lieferung nicht angekommen. Keine Ahnung auf dem Zettel von DHL, oder was Amazon Logistics keine Ahnung stand drauf: “Beim Nachbarn abgegeben sogar mit dem Namen vom Nachbarn.” Fein hingegangen, Nachbar sagt: “Bei mir war keiner.” Gut, ich bei Amazon angerufen: “Freunde was geht?”

Die haben gesagt: “Ja, gar kein Problem! Müssen noch zwei, drei Tage warten, ob das Produkt noch zugestellt wird und wenn dann doch nicht dann schreibe ichs Ihnen gut!” Und dann rief er nach zwei Tagen an, “Und haben Sie es gekriegt?”, sag “Nee, leider nicht” – “Okay ich schreib es Ihnen gut!” zack, zack, zack. Theoretisch hätte er es mir sogar neu geschickt und nicht nur gut geschrieben, aber das Produkt war leider nicht mehr da jetzt gerade, man konnte das nicht neu schicken, muss ich dann neu bestellen – Na gut, ist halt so. Und sonst, irgendwas ist defekt, auch innerhalb der zwei Jahre Gewährleistung:

Amazon hilft! Amazon sagt nicht: “Oh, Tut mir leid, Sechs Monate sind jetzt aber um, müssen wir mal gucken.” Amazon sagt: “Nee du, kein Problem. Willst du ein neues Gerät, oder sollen wir es einfach zurücknehmen – kein Ding.” Amazon ist da wahnsinnig kulant. Aber wenn man sich die Statistiken anguckt, die Amazon herausgibt, hat Amazon insgesamt relativ geringe Rücksende-Quoten, vielleicht auch weil eine etwas andere Zielgruppe angesprochen wird, vielleicht weil nicht unbedingt Mode angeboten wird, aber diese offene Strategie, so guten Service zu leisten und halt auch Retouren anzunehmen, auch wenn man vielleicht sagt, oh Gott, das ist jetzt nicht unbedingt eine wirkliche Retoure, da hat jemand das eigentlich kaputt gemacht, oder wie auch immer, ist aber halt ein Service, der die Kunden bei Amazon hält. Und wenn ich irgendetwas bestelle, wo ich mir unsicher bin, obs A lange genug hält, oder B, ob ich es wirklich behalten möchte, dann bestelle bevorzugt bei Amazon.

Was habe ich mich mit einem großen Online-Shop für Saugroboter gestritten, wie mein Saugroboter halt defekt war, relativ schnell. Und dann hat er halt gesagt: “Ja Moment, gar kein Problem, dann schicken Sie mir den Saugroboter doch zurück, wir prüfen den dann und wenn wenn es wirklich ein Defekt ist und alles soweit ist, dann schicken wir Ihnen einen Neuen zu, oder reparieren ihn, schicken Ihnen das Geld.” Dann muss man nur ins Gesetz gucken wo drin steht: “Nee, nee halt, Moment, Gewährleistung funktioniert anders. Gewährleistung heißt erst Ersatz liefern und dann das defekte Produkt zurückverlangen.”

Denn sonst stehe ich als Kunde ohne alles da, ich habe bezahlt, ich habe dann kein Gerät mehr, also ist alles weg und ich muss darauf hoffen, dass der Händler reagiert. Da will mich der Gesetzgeber vor schützen. Aber vielen Händlern ist das egal. Die wollen dann erst einmal dem Kunden riesig misstrauen. “Na ja, der will ja sowieso nur…”, und keine Ahnung. Und dieses Misstrauen merkt der Kunde und ich habe dann natürlich den nächsten Saugroboter woanders bestellt und nicht bei diesem großen Saugroboter Shop. Was soll das denn?

Beispiel aus dem realen Leben: Ich habe Sonnenschirme gekauft, wirklich erstmal im Laden und war ganz begeistert, dass ich – Bauhaus, ich mache mal Werbung dafür – dass ich den Schirm bei Bauhaus auch zurückgeben konnte. Zwei Monate später, wie er defekt, war auch ohne Quittung. Quittung nicht mehr gefunden, hab ihn nicht aufgehoben, wieder hin. Klar, die Dame an der Info war erst so: “Sie müssen aber die Quittung mitbringen!”, aber der eigentliche Reklamationen Bearbeiter hat sich das angeguckt, gesehen ja, okay ist eines unserer Produkte, ist defekt, na gut, kein Problem, hier kriegen Sie ihr Geld wieder.

Das heißt: Ich kaufe super gerne wieder bei Bauhaus ein, weil ich einfach, weiß die haben einen tollen Service und selbst wenn irgendetwas defekt ist. Das war der Schirm von der Bauhaus Eigenmarke und da habe ich zwei Stück gekauft, beide sind relativ schnell kaputt gegangen – natürlich kacke – aber ich kaufe da wieder ein, weil der Service war gut, ist doch super.

Hat doch keinen Schaden und am Ende alles gut, dass die Produkte nicht so gut sind, na ja gut, da hängt der einzelne Mitarbeiter auch nicht drin, wussten sie vielleicht nicht, vielleicht bin ich hier auch mit meinem Schirm im dritten Stock auf dem Balkon, ist das zu belastend für den Schirm – Ich weiß es nicht. Aber auf jeden Fall: Das ist halt dann Kundenservice der den Nutzer hält. Und darum gehen die Leute immer wieder zu Amazon. Und dann habe ich natürlich so eine self-fulfilling Geschichte, wenn die Leute immer wieder kommen, dann kann ich mehr Produkte anbieten, dann kaufen die Leute auch mehr und ich wachse und wachse und wachse, dann noch ein paar Innovationen wie halt, keine Ahnung was, so ‘ne Alexa oder hier die Buttons die sie erst eingeführt haben oder meinetwegen auch sowas wie Prime, weil dann lohnt das sich ja, weil ich da häufiger bestelle.

Und schon kann ich dann wirklich zu dem wachsen was ich bin und diese Aussage – also mit dem Wachsen was Amazon geworden ist, so. Aber diese Aussage von Jeff Bezos, dieses “Wir wollen das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt sein.”

Das ist tatsächlich das was Amazon letztendlich groß gemacht hat. Und erfolgreiche Online-Shops, aus meiner Sicht, die machen genau auch das. Die machen ihre Kunden einfach glücklich und sind kundenfreundlich.Und wer sich mit einem Kunden streitet oder dann sofort von dem Kunden irgendwie Wertersatz haben möchte oder sowas, der schickt den Kunden ja auf Dauer weg und limitiert sich damit im Wachstum.

Ich bin so in einigen Facebook Händler Gruppen Mitglied und da lese ich häufiger diese Fragen: “So, hier der Kunde hat mir ein Produkt zurückgeschickt, das hat er aber jetzt mehr als nur mal ausprobiert. Das kann ich so nicht einfach weiterverkaufen, wie ich denn von dem Wertersatz, am liebsten würde ich das Produkt einfach zurückschicken und alles behalten.”

Ich seh natürlich das Problem, ich sehe natürlich, dass man Geld verdienen muss und dass man Geld nicht leichtfertig wieder hergeben kann und so weiter und sofort, dass die Margen generell nicht so groß sind. Aber naja, dieser eine Kunde, wenn ich den nett behandele und er sagt das seinen Freunden und so weiter, dann habe ich letztendlich auch die Chance ganz anders zu wachsen und klar habe ich immer einen kleinen Teil von Problemenbestellungen, aber ich glaube fast nicht von Problem-Kunden, ich glaube, es gibt nur ganz, ganz wenige Kunden, die tatsächlich so in betrügerischer Absicht unterwegs sind. Also wenn ich Rechnung Zahlung anklicke, als wenn ich jetzt halt immer kriege oder sowas.

Also, da glaube ich nicht dass Leute betrügen wollen sondern die haben einfach ein Problem und das kann ja so vieles sein das man wirklich dann hier Matratzen Hersteller sich wirklich verklagen lassen bis auf höchster Ebene, ob eine Matratze zurückgegeben werden kann oder sowas. Naja Gott, ist natürlich idiotisch, wenn solche Unternehmen wie Ikea oder alle anderen Möbelhäuser sagen: Hey, Schlaf 100 Tage Probe und schickt sie zurück.

Und dann sage ich meinem Kunden: “Nee, du hast ja jetzt schon drauf geschlafen, die Matratze nehme ich nicht zurück, verklagt mich doch.” Dann werde ich verklagt und verliere ich sogar und so weiter, geht durch die Presse. Ach du Schreck. Statt da einfach den Kunden glücklich zu machen, die Matratze ordentlich zu reinigen und dann vielleicht noch einen anderen Kunden glücklich zu machen indem ich halt, wie Amazon das mit Ware-Deals macht, dann halt die Produkte ein bisschen überprüfen, ein bisschen günstiger wieder verkaufe.

Und so die Kunden noch enger mit mir binde, weil sie sehen; Mensch, ich krieg auch nochmal gute Deals und so weiter und so fort. Also Amazon besiegen tue ich nicht über eine gute Conversion-Rate, Amazon besiege ich nicht über einen günstigen Preis, Amazon besiege ich nicht über, keine Ahnung was, den perfekten Shop und all sowas. Amazon besieg ich indem ich tollen Kundenservice liefere. Und das beginnt mit der schnellen Lieferung, also wirklich zu sagen, wann ich liefern kann und dann auch wirklich zu liefernund das setzt sich dann fort mit dem Service nach der Bestellung. Jetzt gar nicht aktiv nachfragen und helfen und sowas, sondern wenn ein Problem da es, dem Kunden wirklich helfen, gegebenenfalls schnell erstatten, schnell Ersatz Ware schicken, damit halte ich Kunden glücklich und damit halte ich dann Kunden von Amazon weg. 

Und es gibt einige Produkte, wo ich gar nicht auf die Idee kommen würde bei Amazon einzukaufen, weil ich weiß die Händler, bei denen ich da bestelle, die sind so zuverlässig und so schnell und so toll, da muss ich gar nicht zu Amazon gehen. Amazon hab ich da keinen Mehrwert mit. Also bestelle ich da immer bei denen, auch wenn ich normalerweise mein Start einer Recherche, wo ich was kaufe immer in kleineren Online-Shops habe und erst vielleicht am Ende zu Amazon gehe und dann doch da kaufe, weil ichs woanders irgendwie nicht gefunden habe.

Bei vielen Sachen hat Amazon einfach auch ein sehr, sehr großes Sortiment, weil viele Marketplace Händler drauf sind und sowas. Da gibts dann keine kleinen Online-Shops, wo man das Einkaufen kann – auch schade. Da kann man auch am Sortiment vielleicht ein bisschen Leute gewinnen, aber damit kann ich dann wirklich die Leute dahin ziehen. Und wenn ich zum Beispiel Online-Shop sehe, die mit DPD liefern. Ja gut.

Da bestelle ich nicht. Ich renne meinen DPD Paketen immer nur hinterher. Aber Magic: Amazon Prime bei Sela, was ja auch per DPD zugestellt wird, das funktioniert dann auf einmal, weil Amazon sich da offensichtlich Gedanken gemacht hat und gesagt hat: ok, DPD ist günstig, aber es muss auch funktionieren und ich bin hier zwei DPD-Paketen, gerade in jüngster Zeit, ewig hinter hergelaufen, aber das Dritte, was man bei Amazon bestellt habe – neuer Büro PC – das kam quasi wie im Traum.

Der hat das Haus gefunden, der hat geklingelt, der hats nicht hoch getragen, das war ein schweres Ding Zehn Kilo, hat gewartet, dass ich runter komme, aber egal es hat immerhin funktioniert. Trotzdem sind mir die Lieferungen per Amazon Logistics oder insbesondere per DHL lieber. Aber da sieht man: Kunden Fokussierung ist das absolute Geheimnis um Amazon zu besiegen und da kann man jetzt einfach nur sagen: Ja los geht’s! Kunden fokussiert denken und immer auch mal überlegen, was können denn die goodies sein, mit denen ich Kunden zum Kaufen bekomme, denn Amazon macht viele Sachen ja auch falsch.

Hey, ich hab ‘ne Toilettenbrille gekauft bei Amazon. Ist aber weder ein Fetisch noch habe ich, 100 Toiletten! Ich brauche nicht mehr Toilettensitze, einer reicht mir, du musst mir jetzt nicht permanent E-Mails schicken und sagen: “Hey ich möchte noch einen Toilettensitz kaufen?!” Amazon macht viele Sachen auch falsch. Und da sind immer noch riesige Chancen um an Amazon vorbeizuziehen, um in seiner Nische Amazon weit hinter sich zu lassen. Aber dafür muss man mutig sein. Dafür muss man vielleicht sogar Hacker sein, um die Kreativität zu entwickeln, so etwas richtig umzusetzen Amazon zu besiegen. Also, los gehts! Jetzt, Conversion-Hacking, Amazon vorbei Hacking, mehr Umsatz!