Wenn du es schaffst, deine Kunden so durch deinen Online-Shop zu führen, ohne dass sie viel nachdenken müssen, sondern auf den ersten Blick erkennen können, was sie als Nächstes machen müssen, hast du es geschafft. Du hast einen wirklich guten Online-Shop, mit einer hervorragenden Nutzerführung. Mehr dazu, in dem heutigen Podcast mit eurem Conversion-Hacker, Jörg Dennis Krüger.
TRANSCRIPCIÓN DE ESTE EPISODIO DEL PODCAST
Mein Name ist Jörg Dennis Krüger, und, wie mein Fremdenführer am Empfang gerade schon gesagt hat:
Ja, ich bin der Conversion Hacker.
Und in unserer heutigen Episode vom Conversion Hacking Podcasts geht es auch tatsächlich um das Thema Führung. Und zwar Nutzerführung. Ich sage es ständig im Alltag, „Die Seite hat gar keine Nutzerführung“, und dann schauen mich Leute immer ganz doof an und sagen: „Doch, schau mal, da ist doch eine Navigation!“ Und ich sage: „Ja, die Navigationsleiste nimmt auf deinem Bildschirm, vielleicht sagen wir mal, 2 Prozent der gesamten Bildschirmfläche ein“.
Und dann hat eine Navigationsleiste auch noch „Über uns“ und „Informationen“ und vielleicht noch „Versandt“ und so weiter, sodass der eigentlich wirklich relevante Teil für den Nutzer auf einen minimalen Teil zusammenschrumpft.
Und wenn wir uns das dann mal in der Mobilen-Version anschauen, wo die ganze Navi hinter einem Hamburger Menü versteckt ist, dann können wir es schon gleich vergessen. Das bringt doch nichts, denn wir müssen den Nutzer wirklich aktiv an die Hand nehmen. Das heißt, er benötigt relativ schnell eine Möglichkeit, wo hinzuklicken.
Ganz einfach. Wir müssen ihm etwas zeigen, wo er sofort sagen kann „Das möchte ich haben“, draufklickt und fertig. Wie machen wir das? Wir machen keinen großen Slider oder Teaser oben hin. Wir zeigen die Kategorien oder Produkte mit aussagekräftigen Bildern, die wir auch ordentlich beschriften, die ordentlichen Kontrast haben, und wo ich auch nicht erst scrollen muss, um an mehr Information zu gelangen. Der Kunde muss sofort verstehen, worum es geht und da klickt er dann drauf.
Das ist Nutzerführung. Nutzerführung muss nämlich implizit sein. Explizite Nutzerführung, wo der Nutzer gewissermaßen erst mal lesen muss, oder wo er vielleicht irgendwie durch einen Konfigurator gehen muss, um dann geführt zu werden, ist immer zweite Wahl.
Nutzerführung heißt wirklich auf jeder Seite dem Nutzer das Denken abzunehmen und ihm zügig implizit zu zeigen, wohin er klicken muss, was das für ihn interessante ist.
Und das heißt natürlich auch, Auswahl möglich zu reduzieren, wirklich nur das anzubieten, was relevant ist. Damit, wenn der Nutzer auf die Seite kommt, sieht er seine sechs Kacheln, und sagt: „Die möchte ich haben“, und schon hat er sich entschieden. Er ist also auf den Kategorien und wird da nicht überfordert mit 500 verschiedenen Filtern, sondern vielleicht mit ein paar ganz ausdrücklichen Filtern, die gut funktionieren.
Wenn der Kunde auf den beliebigen Filter klickt, sieht er die Produkte, die er haben will, und sieht direkt die Unterschiede zwischen den Produkten, und wählt das jeweilige Produkt aus. Auf der Produktseite bekommt er alle Vorteile. Er sollte einen schönen Waren Korbbutton vorfinden, der schön aussieht und leicht zu finden ist. Er sollte auch einige unterstützende Elemente unten drunter finden, damit er erst gar nicht weiter runterscrollen muss, um mehr Informationen zum Shop zu bekommen.
Dann ab in den Warenkorb, wo natürlich auch etwas zu finden sein muss, das ihn weiter zum Warenkorb oder zur Kasse führt. Dass das Kassen-Zeichen oder das Warenkorb-Zeichen dann eine kleine Zahl bekommt, reicht überhaupt nicht aus, sondern er muss dann schon aktiv gezeigt bekommen, wo es zur Kasse geht.
Wir haben mittlerweile so einen „Slide in cart“ in ganz vielen Shops. Shopify, Shopware und WooCommerce bieten so etwas standardmäßig an. Dann sieht er das und kann da direkt auch zur Kasse klicken, kann kaufen, und fertig!
Und alles, was in diesem Prozess stört, alles, was in diesem Prozess dazu führt, dass der Nutzer nachdenken muss, dass ihn verwirrt, und er sich fragt: „Was muss ich denn jetzt?“ „Was bedeutet denn das?“ „Und hier?“
All das ist dann eben keine Nutzerführung mehr, und es sorgt dafür, dass die Nutzer abbrechen. Oder dass sie einfach nicht die richtigen Produkte finden und dann suchen und nicht kaufen und so weiter. Denn ein Shop darf natürlich kein Labyrinth sein. Ein Shop muss nun mal einfach eine klare Strecke sein.
Darüber schreibe ich übrigens gerade ein Buch, fällt mir da gerade ein. Es müsste langsam mal fertig sein. Also inhaltlich ist es schon fertig, aber es ist noch im Korrektorat und so weiter. Ich sollte mal nachfragen, denn das ist genau das, was ich auch in diesem Buch anspreche, dass man seine Kunden nicht verwirren darf.
Verwirrung und Nutzerführung sind beides Gegenpole. Wenn jemand gut geführt wird, ist er nicht verwirrt. Wenn jemand verwirrt ist, wird er nicht gut geführt, und das finden wir überall im Shop. Das heißt, du musst dich auf jeder Seite, die deine Nutzer aufrufen, fragen: „Versteht er, das? Ist es so klar?“ „Weißt er, was er hier machen muss?“ Und am besten fragst du mal jemandem. Zeigt ihm die Seite für fünf Sekunden, dann nimmst du sie ihn weg und sagst: „So, worum geht es hier? Wo würdest du hinklicken?“ Und wenn der Nutzer dann sagt: „Ja, was weiß ich, darf ich noch einmal sehen?“ Falsch! Schlecht! Seite umkonzipieren! Funktioniert nicht.
Denn fünf Sekunden sind schon ziemlich lang. Solange schaut sich kaum einer eine Seite an, wenn er wirklich was anklicken will. Und wer nach fünf Sekunden dann immer noch nachdenkt, der hat das nicht verstanden. Und man kann natürlich auch „Usability Test simulieren“, um dann bei Informationen herauszubekommen. Aber man kann da auch schon ganz viel mit „Best practices“ erreichen, Nutzer einfach ordentlich zu führen auf jeder Seite des Shops.
Im Check-out ist es natürlich genauso. Also ich sehe oft Check-outs haben nur eine Seite. Sie sind so komplex, dass sie nur verwirren, wohingegen ein guter „Multi Page Check-out“ einfach sein kann. Das heißt, ich sehe meine Seite, die Zahlungsart, ich stimme dem zu, was ich da sehe und kann weiter zu PayPal.
Und wenn ich weiter gehe genauso: Versandart, der Kunde entscheidet z. B. einfach DHL, und weiter. Und bei der Zusammenfassung, sieht der Kunde es sich an, versteht, was gemeint ist, und wird weiter geführt. Oh, das ist auch Nutzerführung: am Ende „Jetzt kaufen-Button“. Oder vielleicht nicht nur das, sondern „Jetzt kaufen und weiter zu PayPal„, oder „Jetzt weiter zu Klaner“ usw.
Das hilft auch ganz stark, dass der Nutzer versteht, wo er hingeht, und dass er darauf vorbereitet ist und dann wirklich auch bezahlt. Der Kunde darf nicht verwirrt sein, wenn die Seite gar nichts bestätigt, sondern erst einmal geladen werden muss, und so weiter. Wichtig auch zu beachten: PayPal braucht manchmal eine Weile, bis der Bildschirm auf die nächste Seite gelangt, und dann brechen vielleicht auch Käufer ab, nachdem derjenige schon auf »Jetzt Kaufen« geklickt hat.
Ja, also, darum ist Nutzerführung so unglaublich wichtig. Und es gibt da dieses gute alte Usability-Buch „Dont make me think“ von Steve Krug. Es ist tatsächlich, kein besonders gutes Buch, aber diese Überschrift, dieser Titel, das intuitive Web „dont make me think“, das ist eigentlich genau das, was ich meine. Obwohl dieses Buch jetzt schon unfassbar alt ist (von 2006), ist der Grundgedanke immer noch komplett richtig und wichtig, dass man wirklich die Leute so durch die Seite führt, dass niemand denken muss.
Insofern, hol dir das Buch gerne mal oder bei Blinkist die 15 Minuten Version anhören, ist mit Sicherheit auch keine schlechte Idee. Und dann wirklich das alles mal verinnerlichen, den ganzen Shop danach anschauen und entsprechend danach optimieren. So funktioniert das.
Ja, gut, natürlich kannst du auch mit mir sprechen. Vereinbare einen Termin bei jdk.de/termin, dann können wir auch darüber sprechen und können überlegen, wie wir das für deinen Shop umsetzen, wie der Prozess sein kann. Denn man muss so etwas auch umsetzen, dass es wirklich funktioniert, und etwas konzipieren, dass man nicht 1000 Entwicklerstunden reinsteckt und so weiter. Es gibt da ganz viel zu berücksichtigen.
Aber auch hier „Don´t make me think“, wenn du dir meine Seiten anschaust, wirst du auch sehen, dass es alles ganz klar geführt ist. Es gibt da ganz wenig Verwirrung. Ich versuche immer, alles mehrfach zu reflektieren, wie ich die Nutzer an die Hand nehme, wie ich konkret Angebote zeige, und ich teste wahnsinnig viel.
Und so bekommt man dann für seinen Shop immer die besten Ergebnisse. Es sorgt dafür, dass die Nutzer wirklich durchlaufen durch den Shop, als wenn das überhaupt keinen Shop wäre, sondern ihr Wohnzimmer und sie wüssten, wo alles steht, wo sie auch blind durchlaufen könnten.
Soviel von mir für heute! Vielen Dank, dass du dabei warst. Denkt daran, fünf Sterne auf Spotify, Apple, iTunes und was es alles so gibt. Hinterlasse gerne einen Kommentar auf jdk.de/Podcast und folgt mir auf Facebook und Instagram unter Jörg Dennis Krüger.
Ja, und dann bis zum nächsten Mal, dein Jörg Dennis Krüger!
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