No eduques a tus clientes para que sólo compren en tu tienda con descuentos

Para evitar que su tienda sea tomada en serio y que su tasa de conversión se vea afectada negativamente, debe tener cuidado con los vales y descuentos. Para entender qué significa todo esto y cómo puede afectar a tu tienda, escucha este episodio del Podcast Conversion Hacker.

Permanezca atento hasta el final, donde Jörg Dennis Krüger le da un pequeño consejo para su tienda en línea que podría ayudarle.

TRANSCRIPCIÓN DE ESTE EPISODIO DEL PODCAST

Hola, me llamo Jörg Dennis Krüger, y como ya me ha dicho mi pescadero de recepción:

Sí, soy el hacker de la conversión. 

Y hoy se trata de descuentos.

Hay tantas ofertas de descuento: 5%, 10%, 30%, 50%. Un boletín por aquí, un vale por allá. Regístrese aquí en el sitio web y obtenga un 10 por ciento de descuento en su pedido ahora. Vendes con descuentos. Los descuentos siempre son buenos.

Bueno, vayamos al grano. Los descuentos son una de esas cosas. Los descuentos ayudan a vender, eso está claro. Pero los descuentos también tienen ciertos problemas, sobre todo si educas a tus clientes a descontar.

Una vez tuve un cliente que siempre enviaba un boletín cada mes con un código de descuento del 10%. ¿Y cuál fue el resultado? Los clientes habituales, por supuesto, esperaban siempre ese boletín con el código de descuento. 

Veo lo mismo en mi comportamiento. Hay una maravillosa tienda en línea que vende vinagres balsámicos y licores y cosas por el estilo, y regularmente tienen descuentos realmente grandes de alrededor del 30 por ciento. Y, por supuesto, nunca hago un pedido al precio normal, siempre espero a que llegue el correo electrónico con los descuentos y entonces hago el pedido al precio rebajado.

Especialmente con estos productos, no los necesitas todo el tiempo, duran un poco más, así que siempre puedes pedir un poco más cuando llegue el descuento. ¿Qué significa esto para la tienda? Para la tienda, significa que poco a poco va educando a sus clientes para que compren simplemente con descuentos. 

Y eso es un gran problema, porque los márgenes no suelen ser tan grandes. Invertimos mucho dinero en publicidad para captar clientes. Y si todo son descuentos porque somos la tienda más barata, etc., quizá podamos crecer. Pero hay que ver si es rentable, quizá con la segunda o tercera compra, cuando los clientes vuelven de verdad. 

Pero, en última instancia, nos dirigimos a un grupo objetivo al que solo le interesa el precio. Por supuesto que podemos utilizar descuentos. Para generar nuevos clientes en particular, por supuesto que se puede intentar salir con un descuento, pero hay que tener mucho, mucho cuidado para que los clientes no vengan solo por el descuento. 

Pero eso es sólo una parte del problema, otra mayor es que los descuentos pueden parecer simplemente dudosos. Por desgracia, esto nos resulta especialmente familiar en muchas tiendas de dropshipping, donde los productos se ofrecen con descuentos increíblemente elevados. 

Y con los productos físicos, los descuentos elevados son sencillamente poco realistas, porque hay que producirlos, almacenarlos, empaquetarlos, volver a enviarlos, etcétera. Hacer un descuento del 70% o algo así ya es señal de que la tienda es dudosa en algún sentido. 

Con los servicios, quizá sea otra historia. Es decir, básicamente sólo tienes tiempo que puedes vender. Puedes mover un poco las cosas de un lado a otro y, a veces, ofrecer algo más barato. Pero cuando se trata de productos, y sobre todo si quieres vender muchos, los descuentos tan altos son bastante problemáticos. 

Así que ahora atacamos el tema de los descuentos desde los dos lados. Por un lado, no queremos educar a nuestros clientes para que siempre quieran utilizar descuentos. Por otro lado, no deberíamos utilizar tantos descuentos porque también pueden tener un impacto negativo en la tasa de conversión porque simplemente no hay confianza. 

Así que tenemos que asegurarnos de utilizar los descuentos de forma inteligente. Acabo de decir que puedes entrar en la web y ver que obtienes un 10% de descuento en tu primer pedido si dejas tu dirección de correo electrónico. Es algo maravilloso, deberíais hacerlo o al menos probarlo, porque por supuesto atrae a un grupo objetivo que está interesado en los productos. Vienen a mi tienda y les ofrezco un pequeño descuento, del 5% o el 10%, o gastos de envío gratis en el primer pedido, y les doy una dirección de correo electrónico. 

Por supuesto, los clientes también pueden aprovecharse de ello. En C&A, por ejemplo, como pedía mucha ropa para los niños, en algún momento debí de tener 20 o 30 direcciones de correo electrónico, porque recibía un nuevo vale del 10% por cada pedido. Porque pensé, ¿por qué no? Hay que tener un poco de cuidado. Pero a menos que seas C&A, H&M, ZARA o Amazon o algo así, la gente no busca necesariamente obtener vales de descuento todo el tiempo. 

(En Amazon no hay vales descuento, era sólo un ejemplo) 

En cualquier caso, este tipo de cosas son buenas. Para generar direcciones de correo electrónico, porque así se cierra el círculo y luego puedo utilizar el descuento para comprar la dirección de correo electrónico y enviársela al cliente con regularidad. También hay que ver la calidad. Pero si lo haces bonito en el sitio, la calidad no suele ser tan fácil y consigues que los clientes compren. 

Al fin y al cabo, el 30% de los usuarios que acuden al sitio suelen comprar primero el vale, pero quizá lo haga un 3%, 4% o menos. En este sentido, es algo relativamente bueno. Si dispone de la dirección de correo electrónico, también puede recordar a los usuarios que aún tienen un vale a punto de caducar, etc., para conseguir que realicen su primera compra. 

Entonces ya tengo la dirección de correo electrónico de todos modos, así que sé quién es mi cliente. Lo mejor es conseguir un "doble opt-in" en el momento de la compra para poder seguir enviando a los clientes como es debido. Porque entonces, claro, puedo convertir al primer comprador, que ha hecho una compra con descuento, en un segundo, tercer o cuarto comprador. 

Por supuesto, también debo tener productos que los clientes quieran comprar con regularidad. Es entonces cuando los descuentos resultan más rentables. Por supuesto, también puede utilizar un descuento para atraer clientes con productos que se compran con poca frecuencia o sólo una vez. Pero tiene que asumir que el descuento será más o menos canjeado por todos los clientes. 

Sin embargo, en realidad los códigos de descuento sólo deberían estar disponibles en la tienda o quizás con influencers o socios de blogs o similares, y no utilizarse como instrumento de afiliación (instrumento de fidelización). Porque no queremos que los clientes busquen en Google un cupón con el nombre de la tienda y acaben en innumerables socios afiliados, y entonces tenemos un doble problema. No sólo hacemos el descuento con el vale, sino que también pagamos al socio afiliado, que también se lleva otro 20%.

Porque entonces tenemos un bono del 10%, el 20% de la comisión del socio afiliado del 30%. Eso es simplemente demasiado. Así que no deberíamos usar vales en absoluto. Los afiliados tienen que traernos tráfico de verdad y no limitarse a captar tráfico de usuarios que ya han hecho una compra. 

Así es como podemos hacerlo: no utilicemos los vales con regularidad, utilicemos los vales como una anécdota absolutamente especial. Y distribuya vales para nuevos clientes, para que los nuevos clientes se conviertan en clientes en primer lugar. Por supuesto, tienen que estar configurados de tal forma que sólo puedan canjearse por nuevos clientes. Si es posible, también deben individualizarse para que puedan gestionarse correctamente, pero también puede utilizar un código de vale general que sólo se aplique a los nuevos clientes. 

Y así tenemos un flujo regular de nuevos clientes que vienen a la tienda, y podemos escribirles en consecuencia.

Y un pequeño consejo al final sobre lo que puede hacer con los códigos promocionales: Puedes simplemente escribir a tus clientes un correo electrónico de disculpa para que no se acostumbren a los códigos de cupón. "Lo sentimos, el servidor ha estado inactivo durante una hora y es posible que no haya podido realizar su pedido. Lo sentimos mucho. Aquí tiene su código del 10%, pero sólo es válido durante tres días y es una excepción porque ahora le pedimos disculpas". Y hay aún más ideas sobre cómo hacerlo. Pero también puede utilizarlo para aumentar las ventas sin más o sin menos entrenar a sus clientes para que utilicen los códigos de descuento más a menudo. 

Esto es todo por hoy. Por favor, dejadme cinco estrellas en Spotify, iTunes y donde sea. No dudes en escribirme algunos comentarios en el blog JDK.de/podcast y, por supuesto, sígueme en las redes sociales con Jörg Dennis Krüger en Facebook, Instagram, etc. 

Espero verle la próxima vez, y espero que usted también espere la próxima vez, y hasta entonces. Atentamente, Jörg Dennis Krüger.

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