Si consigues guiar a tus clientes por tu tienda online de tal forma que no tengan que pensar mucho, sino que puedan reconocer de un vistazo lo que tienen que hacer a continuación, lo habrás conseguido. Tienes una tienda online realmente buena con una excelente orientación al usuario. Descubra más en el podcast de hoy con su hacker de la conversión, Jörg Dennis Krüger.
TRANSCRIPCIÓN DE ESTE EPISODIO DEL PODCAST
Me llamo Jörg Dennis Krüger y, como acaba de decir mi guía en recepción:
Sí, soy el hacker de la conversión.
Y el episodio de hoy del Podcast Conversion Hacking trata en realidad sobre liderazgo. A saber, la orientación del usuario. Lo digo todo el tiempo en el día a día: "El sitio no tiene ninguna guía de usuario", y entonces la gente siempre me mira estúpidamente y dice: "¡Sí, mira, hay una barra de navegación!". Y yo digo: "Sí, la barra de navegación ocupa, digamos, el 2% de la superficie total de tu pantalla".
Y luego una barra de navegación también tiene "Sobre nosotros" e "Información" y quizás también "Despachado" y así sucesivamente, de modo que la parte que es realmente relevante para el usuario se reduce a una parte mínima.
Y si luego echamos un vistazo a la versión móvil, en la que todo el sistema de navegación está oculto tras un menú de hamburguesa, podemos olvidarlo enseguida. Eso no es bueno, porque realmente tenemos que llevar al usuario de la mano de forma activa. En otras palabras, tienen que poder hacer clic en algo con relativa rapidez.
Es muy sencillo. Tenemos que mostrarle algo donde pueda decir inmediatamente "quiero eso", hacer clic y ya está. ¿Y cómo lo hacemos? No ponemos un gran slider o teaser en la parte superior. Mostramos las categorías o los productos con imágenes significativas que también etiquetamos adecuadamente, que tienen un buen contraste y donde no tengo que desplazarme para obtener más información. El cliente tiene que entender inmediatamente de qué se trata y hacer clic en él.
Eso es orientación al usuario. La orientación del usuario debe ser implícita. La orientación explícita, en la que el usuario primero tiene que leer, por así decirlo, o en la que tal vez tenga que pasar por un configurador de alguna manera para ser guiado, es siempre una segunda opción.
Guiar al usuario significa quitarle la responsabilidad de pensar en cada página y mostrarle implícitamente dónde hacer clic y qué le interesa.
Y, por supuesto, esto también significa reducir al máximo la selección y ofrecer realmente sólo lo relevante. Para que cuando el usuario entre en el sitio, vea sus seis fichas y diga: "Quiero éstas", y ya haya tomado su decisión. Así que están en las categorías y no se ven abrumados con 500 filtros diferentes, sino quizá con unos pocos muy específicos que funcionan bien.
Cuando el cliente hace clic en cualquier filtro, ve los productos que desea e inmediatamente ve las diferencias entre los productos y selecciona el producto respectivo. En la página del producto obtiene todas las ventajas. Debe encontrar un botón de cesta que tenga un aspecto agradable y sea fácil de encontrar. También debe encontrar algunos elementos de apoyo debajo para que no tenga que desplazarse hacia abajo para obtener más información sobre la tienda.
Luego, a la cesta de la compra, donde, por supuesto, también debe haber algo que les lleve a la cesta de la compra o a la caja. No basta con que el cartel de la caja o de la cesta de la compra tenga un número pequeño; hay que indicar activamente al cliente dónde ir a la caja.
En la actualidad, muchas tiendas disponen de este tipo de "carro deslizante". Shopify, Shopware y WooCommerce ofrecen algo así de serie. Entonces lo ve y puede hacer clic directamente a la caja, puede comprar, ¡y ya está!
Y todo lo que interfiere en este proceso, todo lo que lleva al usuario a tener que pensar, eso le confunde y se pregunta: "¿Qué tengo que hacer ahora?". "¿Qué significa esto?" "¿Y aquí?"
Entonces, todo esto deja de orientar al usuario y provoca que éste abandone el sitio. O que simplemente no encuentren los productos adecuados y luego busquen y no compren y así sucesivamente. Por supuesto, una tienda no debe ser un laberinto. Una tienda simplemente tiene que ser una ruta clara.
Estoy escribiendo un libro sobre eso, acabo de acordarme. Pronto estará terminado. Ya está terminado en cuanto al contenido, pero aún está en fase de corrección y demás. Debería preguntar, porque eso es exactamente de lo que hablo en este libro, que no debes confundir a tus clientes.
La confusión y la orientación del usuario son dos cosas opuestas. Si alguien está bien guiado, no está confundido. Si alguien está confundido, no está bien guiado, y esto lo encontramos en todas partes en la tienda. Eso significa que tienes que preguntarte en cada página que visitan tus usuarios: "¿Entienden esto? ¿Está tan claro?" "¿Saben qué hacer aquí?". Y lo mejor es preguntarle a alguien. Muéstrales la página durante cinco segundos, luego retírala y di: "Entonces, ¿de qué va esto? ¿Dónde harías clic?". Y si entonces el usuario dice: "Sí, qué sé yo, ¿puedo echar otro vistazo?". ¡Mal! ¡Mal! ¡Rediseña la página! No funciona.
Porque cinco segundos es mucho tiempo. Casi nadie mira una página durante tanto tiempo si realmente quiere hacer clic en algo. Y si después de cinco segundos sigues pensando, es que no lo has entendido. Y, por supuesto, también puedes "simular pruebas de usabilidad" para averiguar información. Pero también se puede conseguir mucho con "buenas prácticas" simplemente guiando a los usuarios correctamente en cada página de la tienda.
Lo mismo ocurre en la caja, por supuesto. Así que a menudo veo check-outs que sólo tienen una página. Son tan complejos que sólo confunden, mientras que un buen check-out multipágina puede ser sencillo. Eso significa que veo mi página, la forma de pago, estoy de acuerdo con lo que veo allí y puedo pasar a PayPal.
Y si voy más allá: método de envío, el cliente simplemente elige DHL, por ejemplo, y así sucesivamente. Y en el resumen, el cliente lo mira, entiende lo que se quiere decir y se le lleva más lejos. Ah, eso también es orientación al usuario: "Botón Comprar ahora" al final. O quizá no sólo eso, sino "Compre ahora y continúe en PayPal", o "Continúe en Klaner", etc.
Esto también ayuda mucho a garantizar que el usuario entiende a dónde va y que está preparado para pagar. El cliente no debe confundirse si la página no confirma nada, sino que tiene que cargarse primero, etc. También es importante tenerlo en cuenta: PayPal a veces tarda un poco en pasar a la siguiente página, y entonces los compradores también pueden cancelar después de haber pulsado "Comprar ahora".
Sí, por eso la orientación al usuario es tan importante. Y está este buen viejo libro de usabilidad "Dont make me think" de Steve Krug. En realidad no es un libro particularmente bueno, pero este titular, este título, la web intuitiva "no me hagas pensar", en realidad es exactamente lo que quiero decir. Aunque este libro ya es increíblemente antiguo (de 2006), la idea básica sigue siendo completamente correcta e importante, que realmente guíes a la gente a través del sitio de tal manera que nadie tenga que pensar.
A este respecto, consiga el libro o escuche la versión de 15 minutos en Blinkist, desde luego no es mala idea. Y luego interiorícelo todo, mire toda la tienda después y optimícela en consecuencia. Así es como funciona.
Sí, por supuesto, también puedes hablar conmigo. Concierta una cita en jdk.de/termin, entonces podemos hablar de ello y considerar cómo podemos implementarlo para tu tienda, cómo puede ser el proceso. Porque también hay que implementar algo así para que realmente funcione, y diseñar algo en lo que no se inviertan 1000 horas de desarrollador y demás. Hay mucho que considerar.
Pero, de nuevo, "No me hagas pensar", si echas un vistazo a mis páginas, verás que todo está muy claramente organizado. Hay muy poca confusión. Siempre intento reflexionar sobre todo varias veces, cómo llevo de la mano a los usuarios, cómo muestro ofertas concretas, y hago muchas pruebas.
Y así siempre obtendrá los mejores resultados para su tienda. Garantiza que los usuarios recorran realmente la tienda como si no fuera una tienda, sino su salón y supieran dónde está todo, por donde podrían pasear a ciegas.
¡Tanto de mí por hoy! Muchas gracias por estar ahí. Recordad, cinco estrellas en Spotify, Apple, iTunes y lo que haya por ahí. No dudes en dejar un comentario en jdk.de/podcast y sígueme en Facebook e Instagram en Jörg Dennis Krüger.
¡Sí, y hasta la próxima, tu Jörg Dennis Krüger!