Si consigues guiar a tus clientes por tu tienda online de tal forma que no tengan que pensar mucho, sino que puedan reconocer de un vistazo lo que tienen que hacer a continuación, lo habrás conseguido. Tienes una tienda online realmente buena con una excelente guía para el usuario. Descubre más en el podcast de hoy con tu hacker de la conversión, Jörg Dennis Krüger.
TRANSCRIPCIÓN DE ESTE EPISODIO DEL PODCAST
Me llamo Jörg Dennis Krüger y, como acaba de decir mi guía en la recepción:
Sí, soy el hacker de la conversión.
Y el episodio de hoy del Podcast Conversion Hacking trata en realidad sobre liderazgo. A saber, la orientación del usuario. Lo digo todo el tiempo en la vida cotidiana: "El sitio no tiene ninguna orientación al usuario", y entonces la gente siempre me mira estúpidamente y dice: "¡Sí, mira, hay una barra de navegación!". Y yo digo: "Sí, la barra de navegación ocupa, digamos, el 2% de la superficie total de tu pantalla".
Y luego una barra de navegación también tiene "Sobre nosotros" e "Información" y quizás también "Despachado" y así sucesivamente, de modo que la parte que es realmente relevante para el usuario se reduce a una parte mínima.
Y si luego echamos un vistazo a la versión móvil, donde todo el sistema de navegación está oculto tras un menú de hamburguesa, entonces podemos olvidarlo enseguida. Eso no es bueno, porque realmente tenemos que llevar al usuario de la mano de forma activa. Esto significa que tienen que poder hacer clic en algo con relativa rapidez.
Es muy sencillo. Tenemos que mostrarle algo donde pueda decir inmediatamente "quiero eso", hacer clic y ya está. ¿Cómo lo hacemos? No ponemos un gran deslizador o teaser en la parte superior. Mostramos las categorías o los productos con imágenes significativas que también etiquetamos adecuadamente, que tienen un buen contraste y donde no tengo que desplazarme para obtener más información. El cliente tiene que entender inmediatamente de qué se trata y hacer clic en él.
Eso es orientación al usuario. La orientación al usuario debe ser implícita. La guía del usuario explícita, en la que el usuario primero tiene que leer, por así decirlo, o en la que tal vez tenga que pasar por un configurador de algún modo para ser guiado, es siempre una segunda opción.
Guiar al usuario significa realmente quitarle el pensamiento de las manos en cada página y mostrarle implícitamente y con rapidez dónde hacer clic y qué le interesa.
Y, por supuesto, esto también significa reducir al máximo la selección y ofrecer realmente sólo lo relevante. Para que cuando el usuario llegue al sitio, vea sus seis fichas y diga: "Quiero éstas", y ya haya tomado su decisión. Así que están en las categorías y no se sienten abrumados con 500 filtros diferentes, sino quizás con unos pocos filtros muy específicos que funcionan bien.
Cuando el cliente hace clic en cualquier filtro, ve los productos que desea e inmediatamente ve las diferencias entre los productos y selecciona el producto respectivo. En la página del producto obtiene todas las ventajas. Debe encontrar un botón de cesta que tenga un aspecto agradable y sea fácil de encontrar. También debe encontrar algunos elementos de apoyo en la parte inferior para que no tenga que desplazarse hacia abajo para obtener más información sobre la tienda.
Luego van a la cesta de la compra, donde, por supuesto, también debe haber algo que les lleve a la cesta de la compra o a la caja. No basta con que el cartel de la caja o de la cesta de la compra tenga un número pequeño; hay que indicar activamente al cliente dónde ir a la caja.
En la actualidad, muchas tiendas disponen de este tipo de "carro deslizante". Shopify, Shopware y WooCommerce ofrecen algo así de serie. Entonces lo ve y puede hacer clic directamente en la caja, puede comprar, ¡y ya está!
Y todo lo que interfiere en este proceso, todo lo que lleva al usuario a tener que pensar, eso le confunde y se pregunta: "¿Qué tengo que hacer ahora?". "¿Qué significa esto?" "¿Y aquí?"
Entonces, todo esto deja de ser una guía para el usuario, y hace que los usuarios abandonen el sitio. O que simplemente no encuentren los productos adecuados y luego busquen y no compren, y así sucesivamente. Por supuesto, una tienda no debe ser un laberinto. Una tienda simplemente tiene que ser una ruta clara.
Actualmente estoy escribiendo un libro sobre eso, acabo de acordarme. Debería estar terminado pronto. Ya está terminado en cuanto al contenido, pero todavía lo están corrigiendo y demás. Debería preguntarlo, porque eso es exactamente de lo que hablo en este libro, que no debes confundir a tus clientes.
La confusión y la orientación del usuario son dos cosas opuestas. Si alguien está bien guiado, no está confundido. Si alguien está confuso, no está bien guiado, y esto lo encontramos en todas partes en la tienda. Eso significa que tienes que preguntarte en cada página que visiten tus usuarios: "¿Entienden esto? ¿Está tan claro?" "¿Saben qué hacer aquí?". Y lo mejor es preguntar a alguien. Muéstrales la página durante cinco segundos, luego retírala y di: "Entonces, ¿de qué va esto? ¿Dónde harías clic?" Y si entonces el usuario dice: "Sí, qué sé yo, ¿puedo echar otro vistazo?". ¡Mal! ¡Mal! ¡Rediseña la página! No funciona.
Porque cinco segundos es mucho tiempo. Casi nadie mira una página durante tanto tiempo si realmente quiere hacer clic en algo. Y quien siga pensando después de cinco segundos no ha entendido nada. Y, por supuesto, también puedes "simular pruebas de usabilidad" para averiguar información. Pero también puedes conseguir mucho con "buenas prácticas" simplemente guiando a los usuarios adecuadamente en cada página de la tienda.
Lo mismo ocurre en la caja, por supuesto. Así que a menudo veo check-outs que sólo tienen una página. Son tan complejas que no hacen más que confundir, mientras que un buen check-out multipágina puede ser sencillo. Eso significa que veo mi página, la forma de pago, acepto lo que veo allí y puedo pasar a PayPal.
Y si voy más allá: método de envío, el cliente simplemente elige DHL, por ejemplo, y así sucesivamente. Y en el resumen, el cliente lo mira, entiende lo que se quiere decir y se le lleva más lejos. Ah, eso también es orientación al usuario: "Botón Comprar ahora" al final. O quizá no sólo eso, sino "Comprar ahora y continuar en PayPal", o "Continuar en Klaner", etc.
Esto también ayuda mucho a garantizar que el usuario entienda adónde va y que esté preparado para pagar realmente. El cliente no debe confundirse si la página no confirma nada, pero tiene que cargarse primero, etc. También es importante tenerlo en cuenta: PayPal a veces tarda un poco en pasar a la siguiente página, y entonces los compradores también pueden cancelar después de haber pulsado "Comprar ahora".
Sí, por eso la orientación al usuario es tan increíblemente importante. Y está este viejo libro de usabilidad "No me hagas pensar" de Steve Krug. En realidad no es un libro especialmente bueno, pero este titular, este título, la web intuitiva "no me hagas pensar", en realidad es exactamente lo que quiero decir. Aunque este libro es ahora increíblemente antiguo (de 2006), la idea básica sigue siendo totalmente correcta e importante, que realmente guíes a la gente por el sitio de tal forma que nadie tenga que pensar.
A este respecto, consigue el libro o escucha la versión de 15 minutos en Blinkist, desde luego no es mala idea. Y luego interiorízalo todo de verdad, mira toda la tienda después y optimízala en consecuencia. Así es como funciona.
Sí, por supuesto que también puedes hablar conmigo. Concierta una cita en jdk.de/termin, entonces podremos hablar de ello y considerar cómo podemos implementarlo para tu tienda, cómo puede ser el proceso. Porque también tienes que implementar algo así para que realmente funcione, y diseñar algo en lo que no inviertas 1000 horas de desarrollador, etc. Hay mucho que considerar.
Pero, de nuevo, "No me hagas pensar", si echas un vistazo a mis páginas, verás que todo está muy claramente organizado. Hay muy poca confusión. Siempre intento reflexionar sobre todo varias veces, cómo llevo de la mano a los usuarios, cómo muestro ofertas concretas, y hago muchas pruebas.
Y así siempre obtendrás los mejores resultados para tu tienda. Garantiza que los usuarios recorran realmente la tienda como si no fuera una tienda, sino su salón y supieran dónde está todo, por donde podrían pasear a ciegas.
Esto es todo por hoy. Muchas gracias por estar ahí. Recuerda, cinco estrellas en Spotify, Apple, iTunes y lo que haya por ahí. No dudes en dejar un comentario en jdk.de/podcast y sígueme en Facebook e Instagram en Jörg Dennis Krüger.
Sí, ¡y hasta la próxima, tu Jörg Dennis Krüger!