Los gastos de envío, un importante elemento de confianza

Los gastos de envío son un factor importante a tener en cuenta en tu tienda online. ¿Cómo puedes aumentar tu cesta de la compra con la información correcta sobre los gastos de envío? Puedes descubrir esto y más en el número de hoy.

Hola, me llamo Jörg Dennis Krüger, y como dijo mi Entrenador Pokémon al principio: 

Sí, así es, soy el Hacker de la Conversión. Bienvenidos a la nueva edición del Podcast del Hacker de la Conversión. 

Esta vez sobre el tema de los gastos de envío. 

Los gastos de envío, ¡un tema apasionante! Hace tiempo asesoré a una tienda. Todavía está en mi programa de asesoramiento y vende moda femenina de alta calidad. 250 € la pieza: vestidos, blusas, pantalones, etc. Y de repente me pidió 5 euros de gastos de envío en la caja. "¿Y qué? "¿Qué? ¿Me gasto 52 euros y luego se supone que tengo que pagar 5 euros de gastos de envío? ¿Por qué?"

En realidad, sólo hay una empresa que yo conozca que pueda permitirse cobrar gastos de envío elevados a los clientes que gastan mucho dinero con ellos. Y esa es IKEA. No sé cuánto tiempo seguirán así. Pero IKEA aplica la misma lógica de gastos de envío en la tienda online que en la tienda de muebles. En otras palabras, cuanto más compres, mayores serán los gastos de envío.

Bueno, pero claro, con este minorista de moda es como: "¿Se supone que tengo que comprar un vestido tan caro y luego tengo que pagar 5 euros de gastos de envío?". Es una especie de salida al revés: "El usuario ha decidido comprar un vestido tan caro, entonces quiero que pague 5 € de gastos de envío". Entonces tiene que tomar otra decisión para gastarse otros 5 euros. Y mucha gente dirá: "No, ¿por qué?". 

Así que, a este respecto, puedes aceptar los gastos de envío y son bastante justos, sobre todo si vendes artículos pequeños de menos de 30 ó 40 euros. Entonces es probable que el usuario acepte pagar los gastos de envío. Sin embargo, cada producto debería tener sus propios límites. Yo vería un límite de envío gratuito en torno a los 39 o 49 euros como máximo. Entonces el envío también debería ser gratuito. Y, por supuesto, puedes mencionar la gratuidad en todas partes.

"Envío gratuito a partir de 49 €".

Es un gran elemento de confianza. Puedo señalar en la cesta de la compra que los gastos de envío serán gratuitos si añado algo. Y así puedo aumentar mi cesta de la compra en consecuencia. Mucha gente hace eso. Si tengo algo por 35 euros en mi cesta de la compra y tengo el mensaje "Añade otros 4 euros en productos y tendrás los gastos de envío gratis". Entonces está claro que el cliente podría añadir sólo los 4 € o incluso 10 € por más compras, de modo que realmente le compensa. Y entonces obtengo mucho, mucho más beneficio de ello. 

Y, por supuesto, también puedo utilizar los gastos de envío a otro nivel para aumentar mi cesta de la compra, concretamente con la entrega urgente. Porque, naturalmente, mucha gente quiere las cosas rápidamente. Encargo algo y me doy cuenta de que "Oh, cielos, mi cumpleaños es dentro de tres días", "San Valentín está a la vuelta de la esquina", lo que sea, lo necesito rápidamente. Entonces puede que quiera gastarme un poco más de dinero en reservar un envío urgente. Dependiendo del producto y de cómo lo envíes por expreso, puede costar fácilmente 17, 20, 25 euros. Si realmente puedes garantizar un envío en 24 horas.

Lo sé por un gran transportista de adultos de Berlín, por ejemplo, que lo hace muy, muy bien. Ni siquiera envían con DHL, sino con una empresa de transporte más pequeña. Y realmente cumplen. Si haces el pedido antes de las 6 de la tarde, creo, suele llegar al día siguiente por la mañana. Está muy bien, cuesta un poco, pero garantiza que llegue enseguida. Y como acabas de oír, lo sé porque ya lo he utilizado dos veces. Porque dije: "No, vamos, lo quiero de verdad a corto plazo". Y en este sentido, estos extremos de "envío gratuito" y "gastar dinero de verdad en el envío" están muy cerca el uno del otro.

Porque si alguien consigue algo gratis, está contento. Pero luego pueden decir: "Ah, no, ahora no lo quiero gratis, ahora voy a poner aún más dinero porque me da una ventaja". Y eso es mucho mejor e incluso puede acabar nivelándose económicamente. 

Si luego ofreces al usuario el envío gratuito, pero opcionalmente el envío urgente. Por supuesto, tienes que describirlo adecuadamente: para cuándo tiene que hacerse el pedido; con qué rapidez lo envías, etc. Para evitar reclamaciones, etc. Y, por supuesto, los gastos de envío exprés no son reembolsables. "Así que si devuelves algo", querido cliente, "los gastos de envío exprés quedan simplemente excluidos, incluso en caso de cancelación" (no es asesoramiento jurídico). Siempre recomiendo contratar un paquete de protección con un abogado que pueda asesorarte al respecto. Pero el hecho es que esos gastos de envío exprés no son reembolsables, porque se trata de un servicio prestado y no puede devolverse. Y los gastos de devolución, o los gastos de envío, sean los que sean, deben ser reembolsados.

Sea como sea, sin duda es una gran opción. Así que, en primer lugar, ofrece el envío gratuito desde el nivel más bajo posible, pero luego ofrece el envío exprés al final para que haya la correspondiente venta adicional. Y tienes que empaquetarlo bien, tienes que presentarlo bien. Hay formas agradables de hacer esto correctamente, pero en muchos casos funciona realmente bien. 

¿Tienes experiencia de esto en tu tienda, o te gustaría ofrecerlo en tu tienda? Envíame otro correo electrónico a jdk@jdk.de. Espero tus comentarios y aportaciones. Tal vez hayas tenido experiencias completamente distintas. También me encantaría conocerlas. Si te gusta mi podcast, por favor, deja una reseña en Apple Podcast, suscríbete al podcast en Spotify, Apple Podcast, Google Podcast o donde sea para no perderte la próxima edición. Y espero que te unas a mí la próxima vez.

Hasta luego, tu hacker de la conversión, Jörg Dennis Krüger.